Регламент технической поддержки пользователей

·         Для получения консультаций обращайтесь на адрес электронной почты: help@projectum.pro

·         Рабочее время службы поддержки: Понедельник-Пятница, с 10:00 до 18:00 (по московскому времени)

·         Среднее время ответа: до 24 часов в рабочие дни

1. Устранение критических сбоев
   Критические сбои — это ошибки, которые:

·         Полностью блокируют работу системы

·         Предотвращают выполнение ключевых бизнес-процессов

·         Приводят к потере данных или угрожают безопасности данных

·         Существенно нарушают функциональность системы

Сроки реакции:

• Целевой показатель времени отклика: до 4 часов с момента получения заявки
• Максимальное время на исправление: до 72 часов
• Приоритет обработки: высший

1. Устранение некритических сбоев

Некритические сбои — это ошибки, которые:

• Не блокируют основную функциональность системы
• Создают неудобства при использовании
• Снижают комфорт работы с системой
• Не влияют на безопасность и целостность данных

Обработка

• Включаются в план разработки следующего релиза
• Приоритет обработки: средний
• Время исправления зависит от графика выпуска обновлений

4.     Процесс отслеживания заявок

4.1 Подача заявки

• Пользователь отправляет запрос на help@projectum.pro с указанием:
• Описания проблемы
• Скриншотов (при необходимости)
• Информации о платформе/браузере
• Шагов для воспроизведения ошибки

 

4.2 Регистрация заявки

• Каждая поступившая заявка регистрируется в системе отслеживания задач Projectum
• Заявке присваивается уникальный номер и приоритет

4.3 Обработка заявки

• При получении заявки назначается ответственный специалист
• В течение 24 часов пользователю отправляется подтверждение о получении заявки и предварительная информация о сроках решения

4.4 Коммуникация с пользователем

• Пользователь получает уведомления о статусе заявки на адрес электронной почты, с которого была отправлена заявка
• При необходимости пользователь может запросить дополнительную информацию по ходу решения проблемы

4.5 Закрытие заявки

• Заявка закрывается только после подтверждения решения пользователем
• В случае несогласия с результатом пользователь имеет право запросить пересмотр решения